张忠义，李森林
【摘 要】 随着中国培训业的快速发展和竞争加剧，伴随着培训机构组织项目的日益增多，如何在培训组织工作中实施项目管理、如何塑造一个称职的项目组织者和负责人成为培训机构中亟待解决的问题和战略发展的关键。项目管理起源于上世纪30年代的美国，近百年的发展，其应用领域已经不单局限于军事和施工领域，逐步拓展到了IT、金融、制造业和物流等各个行业，其对成本的有效控制和提高管理效率的作用取得所有实施项目管理者的共识。
【关 键 词】 组织培训、培训流程、项目管理、项目负责人
【作者简介】张忠义 现任清华大学继续教育学院工程技术与管理培训中心副主任
李森林 现任清华大学继续教育学院工程技术与管理培训中心主任
统计数据显示，中国培训业规模正以每年30％的速度递增，2005年国内培训市场达到500亿元人民币的收入规模。而集中于高端管理的培训市场，相对于IT类认证和语言类培训来讲，占据着绝大部分的市场份额。作为行业众多、侧重不同、授课方式多变和课时长短不一的管理类培训而言，从项目调研、招生组织、师资安排、课程实施和教学服务的各个流程环节都不完全一致。而作为综合协调组织一个或多个培训项目的培训负责人来讲，除了要具备对项目方向的通观详细理解能力外，更重要的是要具备协调能力、成本意识和大局观，应用项目管理的手段和方法组织培训工作。
一、项目管理的基本理论
项目管理最早出现于20世纪30年代的美国，是伴随着建设和管理大型项目的需要而产生的。进入20世纪90年代后，随着现代科学技术的飞速发展，管理科学领域内部革新与知识结构重组，项目管理以其清新的面目脱颖而出，成为现代企业、政府部门和各类组织的最新管理科学，在社会上也得到越来越多人的青睐，它被看作是一个可以用来应对激烈竞争环境的有效解决方案，并被越来越多的行业所采用。目前有两大研究体系：即以欧洲为首的国际项目管理协会（IPMA）体系和以美国为首的美国项目管理协会（PMI）体系。
当前，国内比较认可PMI的项目管理的定义是：项目管理就是将知识、技能、工具和技术应用于项目生活以满足项目干系人对项目的要求。一般而言，项目管理具有以下基本特点：其一项目管理是一项复杂的、柔性的（可变化的）、创造性的工作；其二项目管理有其寿命周期（包括确定需求，项目选择，项目计划，项目执行，项目控制，项目评价和项目结束）；其三项目管理是面向成果的（关注任务的完成）；其四项目管理是基于团队工作的；其五项目管理借助外部资源提供跨职能部门的、能够有效降低成本的解决方案。
项目管理涵盖九大知识领域，分别是范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、采购管理、风险管理、沟通管理和综合管理；项目管理的过程有五大环节，分别是启动、计划、执行、控制和收尾。
二、培训项目的组织流程
培训作为学历教育的补充学习方式，有着广泛的社会需求，但在计划经济体制和传统经济模式下，组织培训历来是高校和机关部委、行业协会的专利。培训成为一个行业还要追溯于上个世纪九十年代，随着入世后企业高端管理人才的需求和政府对系统干部组织管理能力的要求，传统的关于技术认证的培训、新出台法规条例的培训和高校组织的技术工艺类方面的培训已经远远不能满足市场的广泛需求，而已经成为规范化的成熟课程体系MBA教育因入门考试的严格和脱产学习的要求，仅仅成为一部分工作压力不大、有时间有精力准备入门考试和就学的少数人的选择。
培训工作从项目流程上看，需要繁杂的前期策划工作、细致的教学组织和周到具体的教学服务工作。同项目管理知识体系认知的一样，前期策划工作很大意义上决定了项目成功与否，是项目组织的关键所在。培训项目的前期策划包括培训需求的调研、课程的拟定和师资的确定、业内专家的审核、课程时间的合理化安排和招生计划的确定等等。在合理的前期策划下，具体执行阶段的教学组织工作主要是针对计划出现的偏差做相应的调整和修正，力求按照既定的计划安排实施项目操作，已达到满意的质量控制要求。培训行业从产业链划分上归属于第三产业，服务工作的细致与否会影响到学员（客户）对项目的认同程度。另外，培训项目的收尾工作（包括考试考核成绩、论文评审、证书授予和终身学习后继跟踪）是老学员（客户）的维护和口碑宣扬的重要环节，是直接影响到项目持续性的关键。
(一) 培训需求的调研与分析
在得到项目启动的获批后，培训的前期策划工作相当于项目管理五大环节中的计划阶段，而其中的重中之重就是项目需求的调研与分析工作。培训的需求可能是出于多个方面的原因，既可能是个人需要提升管理能力也可能是政府或企业意在培养后备干部的综合素质，也可能是企业面临对政策导向和宏观环境的变化面临困惑而专门组织人员学习进修。
(二) 课程拟定和师资确定
培训产品的质量和效果决定于课程安排的体系化和师资水平的高低，一个能够持续进展下去的培训项目离不开合理的课程体系和有针对性的师资队伍建设。有别于其它行业的是，作为培训项目中核心资源的授课师资是项目团队成员之外的主观能动力量，如何合理地应用和控制好这部分外部资源对项目的质量有着决定性作用。相对学历教育来讲，培训项目的课程和师资有着更高和更加具体的要求：其一在于课程设置的全面性和重点突出，就是在相对较短的讲授时间内对某一行业或某一学科有着通观的论述，并且针对最新的发展理念和现实中存在的问题有着深入的分析；其二在于对授课师资不仅要求有广博的专业知识底蕴，更重要的是要懂得授课技巧，能够充分调动听课学员的积极性和互动性，并能针对学员提出的具体问题做出有成效的、建树性的回答。
(三) 招生计划的确定
由于培训市场进入门槛较低，很多机构和个人受利益驱使纷纷进入了这个似乎充满暴利的行业，特别在2000年后培训机构井喷式的涌现，使得培训行业的竞争日益加剧，培训已经从“买方市场”发展成为“卖方市场”，所以市场定位和销售手段成了培训机构的核心竞争力之一。值得一提的是，培训的需求是不断增大的，任何种类、规格和水平的培训都有着潜在的市场需求，招生环节的关键是能够让潜在的客户资源（学员）看到这则培训信息。所以，精准的市场定位和有的放矢的传达信息不仅合理的控制了招生成本，关键是掌握了市场的规模。同时，非脱产学习的培训还要掌握好行业的淡旺季或是学员能够支配的时间和能够支付的培训费用、差旅费用等重要信息。
(四) 培训实施中的计划与控制
成功的招生组织后就到了教学实施环节，这个环节是学员（客户）确实感受培训产品质量的阶段，其中教学安排的合理与否、授课教师和讲授课程的有无针对性和教学服务是否细致具体就要接受实际的检验，然后针对学员的感知和意见不断调整和修订原计划安排，譬如调整更加符合学员总体接受能力的授课师资、增加讨论沙龙和参观考察的补充教学方式、更改下次授课时间等等。质量管理中针对计划的制定和组织实现，美国质量管理专家戴明博士提出了一个很有效的管理工具――PDCA循环（戴明环）。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。
(五) 教学服务与后继服务
培训产品的客户满意度可以用一个公示来计算：客户满意度＝感受价值（非实际价值）/期望价值，而作为教学之外的服务工作直接影响到学员感观到的感受价值因素，从而影响到客户满意度的高低。教学服务是繁杂琐碎的，包括教室和教学硬件设备、教学辅助人员（班主任）的仪态礼节、讲义和辅助教材的排版、就餐场所和饭菜质量、住宿条件的优劣和距离上课地点的距离，甚至于协助定购的返程机票（车票）、遇到困难和身体不适的关心和解决等等，所有这些服务都要直接干系到每名学员的感受价值，从而影响到学员对培训项目的综合满意度。同样，后继跟踪服务并非电话回访那么简单，更加重要的是建立终身学习的平台，培养学员对培训组织机构的认同感和信任度。
三、培训行业项目负责人的职责
培训机构的项目负责人是一个培训资源的高度集合者，除要对项目中的每个环节有通彻的了解掌握外，最重要的是要充分协调好项目成员、学员与外聘师资等各方面的关系，并确保全部工作都能在预算计划范围内按时、优质地完成。关于项目负责人的定位，目前在不同行业和领域也各不相同，大多数行业所接受的定位是处于单一机构或部门负责人的直接领导之下，介于机构的中层领导之上，掌握调动、协调整个机构人力资源的权力。
(一) 撰写项目可行性报告
项目可行性报告是基于项目前期调研的总结起草的，涵盖市场需求调查、项目SWOT分析、潜在风险评估、项目预算情况和设置课程及拟定师资情况等等，部门负责人是凭借项目负责人保送的详细报告来决定项目的立项举办与否的。
(二) 团队分工和项目计划
在目前激烈的竞争环境中，在项目团队中针对成员特点合理的分配人力资源格外重要。一个项目团队中应该不少于如下成员：答复潜在报名学员疑问人员，师资聘请成员，教学服务班主任和后勤支持人员，对于小的培训项目，项目成员也可以集成几种职责，但不同的职责要求成员有着不同的性格特点和特长。项目策划就是分配人力、权限和职责资源，简单说就是把“人――财――事”资源统一规划，为项目的完成挖掘最大的潜力。项目计划还包括完整的时间进度管理与控制，项目负责人要在每个时间控制的节点检测项目取得成果和预期的差距，然后针对偏差做重新的工作部署与人员安排。
(三) 教学过程的监督与管理
培训项目的质量主要体现在课程设置和师资遴选两个方面，需要监督和控制的也主要在这两个环节上。培训产品具有无形性，只能凭借现场感知产品的质量，对前期宣传字面招生简章的接受并不代表对产品的完全认同。教学过程的监督除对课程与师资是否按照计划安排来进行之外，更加重要的是针对学员接受、感知的课程和师资质量进行反馈和整理，及时做有针对性和有利于培训项目更好完成的调整工作。同时，要时常监督考核教务人员的服务质量，并对教务人员整合回馈学员关于教学服务的意见进一步整理，制定有可能执行的回应措施。
(四) 突发事件的应对与处理
培训项目的主体能动资源并非项目成员，而是授课教师，而如果授课教师因时间安排等原因不能按照计划安排授课，特别是临近授课时间的突然“爽约”，会使项目陷入被动和困境之中。处理方式一般是调整师资授课次序、更换其它教学方式和更改计划授课时间等等，但都会对课程的整体性和系统性造成不良的影响，比较有效的防患措施是每门课程都设置正选和次选两名师资，可以在一定程度上减小运作风险。突发事件还包括其它很多方面，譬如学员在学习期间发生的生活不便事宜、学员对预期安排的教学组织不满意等等。有些事情完全防患于未然是不可能的，但对不同性质的潜在风险进行分析，并诸条制定应急措施是可能的，并落实到每个项目人员的职责和考核中来，这样才能做到临危不慌、不乱，合理的处理一切随机发生的应急事件。
(五) 项目的收尾与总结
同其它项目一样，培训项目收尾阶段的总结对项目的未来持续发展有着重要的作用和意义，其中不仅总结出项目操作中的成功经验，更重要的是针对项目中存在的失败教训进一步提炼，避免重复相同的错误。对培训而言，教学评估是项目总结中的重中之重，这是一个可以直接量化评定师资能力和水平、课程的针对性和受益度、以及总体教学服务质量的直接指标，是确定师资继续聘请否、课程调整和增减和教学服务是否到位的直接依据。值得注意的是，培训产品的学员（客户）层次也是影响到评估指标的因素之一，学员所在的企业性质、企业规模和企业所处地域以及学员担任的职务不同，对培训产品的感知效果也大不一样，所以项目总结如果要借鉴到项目的持续性和未来时，要充分考虑下一个项目和已经收尾项目受众群体的差异性。
培训作为一个新兴行业，对项目管理体系的应用来处于萌芽和起始阶段，对很多具体问题的分析和对项目管理九大知识体系的接轨还需要大量的研究工作和实践探索，但总体来讲，项目管理的知识环节和体系基本符合培训项目的运作流程，所以可以预期的是，项目管理体系中的精髓知识是可以应用在培训项目的组织中来的，特别是时间管理、质量管理、风险管理、沟通管理和综合管理的理论及工具，如果在培训项目的运作中取得应用，会取得培训项目合理的运作和良好的效果。
【参考文献】
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[本文曾发表于《继续教育》2006年第8期]
