张忠义 廖艳姣
【摘 要】提高教学质量是当前教育改革和研究的一项重要任务，也是我国目前教育体系应对连续扩招后急剧扩张的学生人数和履行WTO条款中允许外国教育机构在华办学的重大举措。基于教育行业的特殊性，借鉴国际通行的ISO质量管理体系，建立科学、规范和有效的教育质量管理，对当前教育培训行业的管理现状和质量的提升具有重要的指导意义。
【关 键 词】教育培训行业，ISO质量管理体系，教学质量提高
【作者简介】张忠义，清华大学继续教育学院工程技术与管理培训中心副主任
廖艳姣，清华大学精密仪器系
一、我国教育培训行业的现状
目前，我国拥有着世界上最庞大的教学体系，全国有各类学校70多万所，教师1000多万人，在校学生人数2.3亿，每年运行的教育资金数千亿计。但各级、各类的学校管理水平和教育质量参差不齐，教育资源的浪费以及由于教育效益低下造成的直接和间接的经济、社会和人力资源等各方面的损失无法估量。
加入WTO和经济全球化的浪潮使得教育和其他行业一样，面临前所未有的机遇和挑战。根据WTO“服务贸易总协定”第13条规定：除了由各国政府彻底自主的教学活动外（如军事院校），凡收取学费带有商业性质的教学活动均属教育贸易服务范畴，它覆盖了基础教育、高等教育、成人教育和技术培训。教育关系到国家主权、社会道德体系和民族文化继承等重大问题，通过提高我国目前教育体系中的教学质量来应对国际化的竞争，同时提升国民素质有着非凡的历史意义和现实意义。
二、教育培训行业推行ISO标准的现状
随着ISO9000在各行业的质量管理中发挥越来越大的作用，教学管理国际认证得到了美国等发达国家的高度重视，在美国，截至1992年就有220所高等院校实施了ISO标准，其中包括哈佛大学等名校。而在中国如此庞大的教育规模中，到目前仅有几十所教育培训机构通过了ISO质量认证，显然是与中国身为教育大国的名分不相称的。
2001年1月，教育部基础教育司专门组织研讨会，组织教育领域的有识之士就我国各类学校的贯标问题献计献策，会议一致认同ISO9000标准在各行各业质量管理体系的建立和保障上的重要意义，并在教育领域，特别是在教学质量提升和教育管理规范的适用性上有着非凡的指导意义。
青岛远洋海员学院是我国第一所通过质量体系认证的高等院校，这所以培养符合国际有关法规和公约要求的优秀高级海员院校在1995年开始按照ISO9001标准建立质量体系，在8个月时间组织了14次内审3次管理评审，终于在1996年10月获得了ISO9001质量体系认证。10年时间里，已经呈现显著的社会效益和经济效益，学院各部门工作目标明确，职责权限清晰，教学工作井然有序，教学质量和办学效益显著提高，并促进了教改和科研的发展，院外信誉大大增强，挪威、希腊、日本与香港等地区的航运公司纷纷到院考察并提出招聘意向，使毕业生顺利进入世界船员劳务市场，而且还带动了大连海事大学、上海海运学院和武汉交通科技大学等院校贯标认证。
三、ISO质量管理体系内容的理解
“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称，是由ISO“品质管理与品质保证技术委员会”制定，专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。ISO9000的灵魂核心是八项质量管理原则：
(一) 以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，所以组织应当理解顾客当前和未来的要求，满足并争取超越顾客要求和希望。可以通过如下三条原则来理解：顾客定位与企业的核心能力；顾客需求的识别管理与市场战略；顾客识别――效益最大化。
(二) 领导作用
领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导作用是营造一个良好的环境，建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据实际情况决定实现质量方针、目标的措施，决定持续改进的方法。
(三) 全员参与
全员参与是一个组织的管理体系行之有效的重要基础，也是组织能够实现不断改进的保障条件之一，是实现以人为本的管理理念。全员质量、成本责任管理、全员量化考核和全方位指标比较管理是实现组织有序、高效的手段，只有全体员工在精神上的高度统一和乐于奉献才能把企业的目标实现的更加彻底。
(四) 过程方法
要使组织的所有活动都得到识别，唯一科学的方法就是过程方法，其关键使所有的管理活动都按照PDCA循环。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
(五) 管理的系统方法
系统方法是把协同学和系统工程的方法引入到管理学当中，强调的是整体大于局部之和的公理。管理的系统性方法重点是管理系统的分类，就是对一个管理系统进行功能性的分类，对一个组织的功能进行识别，进而对功能之间的关系进行分析，把分析的结果用到管理的接口控制，以及不同子系统的功能协调上。
(六) 持续改进
在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决方法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件记录等活动。
(七) 基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。随着组织的复杂性和决策的定量化要求的日益突出，人们开始把管理信息系统的作用提到重要地位，定量决策已经成为管理决策的大趋势。
(八) 供方与互利的关系
一个组织在社会经济活动中，不仅仅是简单的个体活动，而是群体活动。供方提供的产品是间接影响组织向顾客提供满意产品的关键因素，处理好与供方的关系，建立互信互惠的关系对组织和供方都非常有利。
四、教育领域引入ISO标准的意义
ISO 9000系列标准是从标准的角度，对国际上行之有效的质量管理和质量保证体系理论和方法进行系统性提炼、概括和总结，并使其系统化、规范化和保证化。教育管理ISO认证是通过权威认证机构按照ISO9000系列标准相关质量要素，对教育管理的各项工作进行规范和评价，确认其质量体系是否具有质量保证和质量管理的能力，是否有充分依据值得社会与消费者信赖。因此，凡是能够取得教育管理ISO认证的学校，其内部的质量管理与质量保证体系都是经过国家认可机构认可的和权威机构认真审核的，是真正达到法治化、科学化的具有先进管理水平的学校。
（一） 树立教育服务理念，提高教学质量
将ISO9000标准引入教育领域，可以转变传统的教育观念，从而把教育当做一种特殊的服务产业来对待，即树立教育服务的理念。无论是国际标准化组织还是世界贸易组织，都已将教育列入服务行业。“教育就是服务”这一理念已经广泛地为人所接受。引入ISO9000标准首先涉及到校长的观念转变。从西方发达国家的校长职业化经验来看，职业化的校长要具备创新能力、内外沟通能力和现代经营与管理的意识与能力，所有这些都与质量管理体系有密切的关系。其次，ISO9000标准强调贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，这就要求教育行业认识到教育服务的价值和宗旨，并在此基础上强化服务观念，将学生的需求、家长的需求、教育主管部门的需求以及社会（用人单位）的需求作为学校谋求发展的重心，从而突出学生的主体性、尊重学生的个性发展并持续提高教学服务质量。
（二） 规范教育的质量管理和质量评价
我国已步入教育大众化阶段。教育大众化不仅仅是数量上的增加，更是教育结构、效益和质量的优化和提高。我国的教育管理和质量评价长期采用自己的体系、标准和要求，有欠规范甚至带有一定程度的主观随意性。采用ISO9000标准对教育管理的各项工作进行规范和评价，要求把所有的工作尽可能地量化，这样可以确认其质量体系是否具有质量保证和质量控制能力，从而值得社会和服务对象予以信赖。
（三） 加强国际交流与合作
中国加入WTO后，教育行业作为服务业内容，将会受到世界上所有签约国教育市场的冲击，竞争的范围是世界性的。进行ISO国际标准质量管理体系认证，建立国际通用的管理理念和管理标准，是与国际教育市场接轨的一条重要途径。教育的国际合作与交流，需要建立一套被各国认可的质量保证体系标准。建立ISO质量管理体系，有利于学校的国际竞争力和可持续发展能力，从而获得更多的发展机遇。
五、ISO标准在教育培训行业的应用
典型的教育培训行业包括基础教育组织、中等教育组织、高等教育组织和成人教育组织，正确识别这些教育培训行业的产品、过程和顾客概念是有效实施ISO9000标准的关键。教育培训机构工作过程的结果就是为学生（员）提供合格的教育培训服务，其中学生（员）是直接顾客，家长和社会是间接顾客，国家教育管理部门是任务顾客，教育培训机构需同时满足以上三类顾客的需求。
（一）教育培训行业的管理特点
1、 教育服务质量和效果测量的滞后性。教育培训服务是一种无形产品，教学效果虽然可以通过教学结束后的考试考核得到一个结果，但只是一个初步的评价，真正的结论一般要在学生（员）毕（结）业一段时间以后才能得到全面准确的评价。
2、 教育培训服务的提供过程和消费过程同时发生。教学服务是个一次性过程，不能储存，服务质量贯穿于教学培训过程的始终。一旦出现服务质量的问题，顾客往往无法“退货”，因此教学培训服务质量的好坏取决于过程的控制，学校的监控和评价内容不是结果而是教学的全过程。
3、 教育培训管理过程的双向性。所谓双向性是教育的过程与管理均具有双向性，即教育者（老师）和受教育者（学生）；管理者与被管理者（教职员工）；管理者与受教育者（学生）彼此处于相互影响、相互制约的体系当中。
4、 教育培训服务质量体系的建立是一项复杂的系统工程。学校的教育服务活动主要是其教师向学生传授相关科学理论知识和能力的教学活动过程，教师的讲授水平、教材的适用程度、教学设备用具、教学环境等都会影响到教学效果，而学生（员）吸收、消化、理解和掌握知识的过程更是一个艰苦复杂的劳动过程，影响的因素又很多，并且都处于多变的状态，这就使教育服务质量体系的建立和有效运行成为一项复杂的系统工程。
（二）教育培训行业实施ISO9000的要点
1、建立起“教育是服务”的管理机制。教育被视为一种服务，学生、家长、用人单位、社会是学校的顾客，学校对顾客需求的关注成为满足顾客需求的保证。在这样的观念下，学校关注满足顾客的利益与需求成为必须，学校对顾客是一种服务关系成为必然，保证和不断改进对顾客的服务成为学校的核心功能。学校的产品是向学生（员）及其相关方提供的教育服务，学校生存、信誉的决定性因素是顾客对学校服务的满意度。因而学生（员）全面发展，不断提高的多元需求成为学校工作的聚焦点，受到全面的关注。
2、坚持全面、全员、全程管理。一是对学校教育、教学、科研、行政、后勤工作全面进行质量设计，并全部进行质量控制，紧扣教育教学这一学校的中心工作，将影响质量的因素都纳入强化管理的范畴，基本实现：凡事有准则、凡事有负责、凡事有程序和凡事有监督。以此为前提，将质量管理的重点向全体学生、学生的全面发展以及教育、教学这一中心环节倾斜。二是把学校各级各类人员都作为“服务网”、“质量链”中的一环，强调全员参与和团队配合。同时强化全员的教育与培训，充分调动教职工的积极性，使学校每个部门、每个员工都有强烈的服务意识、质量意识，不断提高服务水平。三是抓好过程管理。紧紧抓住教育、教学过程的每一环节、每个阶段的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量结果的实现。注意对管理、教育、教学工作的各个层面，各个环节的“接口”进行设计和质量控制，以保证学校各项工作能紧紧围绕教育质量目标和谐、高效地开展。
3、充分发挥纠正与预防的功能。通过采用ISO9000质量标准体系的管理模式，即在管理中使目标控制与过程控制有机地结合起来，将学校的整体工作分成“课程体系建设”、“教育资源”、“招生与学生管理”、“教学准备与实施”、“教学效果检测”、“教师和管理人员的文化建设”等关键质量控制点，以育人为中心，明确相互关系，明确各类活动对目标定位的作用以及相互间的逻辑关系。将学生招生到就业整个过程视作一个系统，分决策、资源配置、教学实现、学生管理、检查监督、后勤保障、信息反馈等子系统。各子系统均实施文件化的程序管理，组成PDCA的管理闭环系统，通过事前的预防、过程的检查、事后的及时纠正，让学校每一项计划、每一项工作都处在PDCA的循环过程中，实现永无止境的改进和提高，从而在机制上确保教学的质量，提升学校的管理水平，提高办学效率。
4、强化监督机制。通过内部质量审核，以科学有效的检查原则、方法、步骤等，体现检查的客观性。通过平时抽查与阶段性检查相结合，加强对管理过程的监视和测量。建立体系后申请认证，外部检查机构必须对学校进行系统全面的评审，并坚持认证后定期评审，这样才能既加大了监督的力度，又增强了监督的客观性、公正性。
[参考文献]
[1] 邹文旭. 教育培训行业实施2000版ISO9001标准指南[M]. 中国标准出版社, 2004
[2 陈红. 引入ISO质量管理体系 提高高等教育质量[J]. 南通职业大学学报, 2005.3
[3] 朱锋, 谢伟. 高等教育领域应引入ISO9000族标准[J]. 黑龙江教育, 2005.12
[4] 叶祥. 高等教育质量管理的新思路: ISO认证[J]. 长沙大学学报, 2005.1
[本文曾发表于《继续教育》2006年第12期]
