古语云：“医不自治。”然而，医患矛盾的日益紧张、激化，却使得专家学者们纷纷开始为医院“号脉”、“问诊”。对此，北京安贞医院副院长周生来引用了管理学上的“木桶定律”：医院现代化水平的高低，取决于最短的那块木板——服务水平与管理水平，而这又有赖于医院的文化建设。

　　近日来，继“哈尔滨天价住院案”之后，“深圳天价住院案”再度喧嚣尘上，被全国各大媒体热炒得沸沸扬扬。日益紧张的医患关系，再次成为社会瞩目的焦点。是什么原因导致了近年来医德、医风的大幅滑坡，让千百年来肩负救死扶伤神圣职责的白衣天使们，一度成为时人所诟病的“披着白大褂的狼”？

从“医不自治”到“医必自治”：提高医疗服务短板

　　医院服务水平的普遍偏低，是造成当前医患关系异常紧张的直接原因。众所周之，老百姓去医院看病有三“难”：挂号难、排队难、找诊室难。没有导医指路，人们只有一个楼层一个楼层、一个科室一个科室地找，好不容易找到诊室了，开的检查项目一大堆，又得接着去找检查室。几趟跑下来，钱没少花，还得看医生护士的脸色，正可谓“花钱买罪受”。

　　为此，北京安贞医院副院长周生来指出，首要的是在医务工作者当中培养“人性认知”的核心价值观，这是医院文化建设的一个重要内容。医院在社会体制上被归入服务行业，但是目前大部分医务工作者对此怀有抵触情绪，原因在于“按传统观念，服务行业是低人一等的”。作为服务行业，在工作中本应以顾客（患者）为中心，而当前的事实却是以医生护士为中心。患者前来医院求诊，往往被医务人员呼来喝去，其应有的知情权、被尊重的权利、获得良好的服务的权利得不到落实。“人性认知”，就是要让医务工作者做到对患者感同身受，真正树立起服务心态。

　　周生来认为，当前医院文化建设需要注重四个观念的转变。一是导向的转变：医院应从以政府为导向的学术性机构转变为以民众的需求为导向的服务性机构；二是服务观念的转变：在人们的传统思想中服务人员地位低下，应改变人们的服务观念；三是关怀对象的转变：以前是由政府拨款，医院对政府负责，现在是由市场决定医院的发展，以病患的需求为根本，同时加强对医护人员的真正关爱；四是对医疗理解的转变：从纯生理保健向大健康的转变，重视病患者的生理与社会问题。

　　针对当前医院文化建设中常见的误区，清华大学人文学院教授邹广文认为，作为一种现代管理文化，医院文化建设所追求的目的，是“以人为本、以文化人”，培育高效医院团队，以实现价值共守、精神共通、情感共流和命运共担。它是在长期的医院管理实践中所创造和形成的、具有特色的价值共识和群体意识，决不是一个空洞的商业口号，也不是被简单化、幼稚化的“文艺建设”。

“星级医院”：医院品牌化呼唤服务模式转换

　　医院文化建设的另一个关键内容，是服务模式和管理模式的转变。朱玉童，这位先后替摩托罗拉、美菱、修正药业、万泽医药、华西医科大学附属第三医院等数十个行业、百余家知名企业进行过营销咨询的营销界巨子认为，当前存在的医界问题，除了社会经济的高速发展与各级政府对医疗卫生投入增长的缓慢之间的失衡之外，还有富裕起来的人民群众对医疗服务日益增长的需求，与传统的千篇一律、“一刀切”的医疗服务模式之间的矛盾。

　　对此，朱玉童重申了“星级医院”这一概念，呼吁各医院向病人提供个性化服务，如全科门诊、全程导医陪伴、开设家庭病房等，这不仅有助于增加医院的资金来源，更能体现医院工作“以人为本”的人文色彩，让医院的服务品质变得具体可感。

　　对于医院管理模式，朱玉童认为可参考借鉴欧美的先进模式：体制上，按现代企业的管理模式经营医院；用人制度上，采用股份制或股份合作制，由董事会任命医院院长，由院长聘任各科室主任，没有国内公立医院的历史包袱；在管理模式上，它们可采用科层式，也可以采取扁平式，以建立反应灵活、快速的管理模式；等等。

　　在张中南教授所任职的江苏省人民医院国际骨关节中心，管理层面的文化建设是通过一系列的具体规章制度来实现的。决策上，从传统的集体讨论、集体负责，改为集体讨论、个人决策，提高工作效率，明确职权范围；人事上，传统的文凭、学历至上改为业绩至上，有职无权改为有职有权，“想干事的给岗位，能干事的给职位，干成事的给地位”；分配上，改“以药养医”为“以医养医”，按治疗成功率、诊断正确率、并发症出现率等指标来量化、衡量医务人员绩效，多劳多得；职权上，部门主管是部门“老板”，只拥有直接下属的全部任免权和分配权，不能越级管理；工作上，一系列细化、详尽的奖惩条款的严格执行，最大程度地调动了医务人员的工作积极性，做到病人至上；医院设施上，小到马桶的高低、墙纸的色彩，无不一一体现出医者对患者的人文关怀。

　　“医院文化虽不能解决医疗环境不和谐的所有问题，但它作为医院管理的最高层次，在医院管理中起着导向、凝聚、激励等重要的作用，是医院运作机制的灵魂与核心。”采访尾声，张中南对记者说，“但是，建设医院文化绝不能盲从。例如，对于广大中小医院的管理者来说，首先需要解决的还是生存问题。生存问题不能解决，所谓建设医院文化就只能流于作秀。”

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从天使到恶魔： 难以承受的体制之重

　　住院 67天，花费500万元，却依然未能挽留住患者的性命。发生在哈尔滨的一起被舆论称为“中国最昂贵的死亡”的医疗纠纷，所折射出的种种医界弊病发人深省。而首当其冲的，就是积疴深重、却始终未能引起人们广泛注意的医院体制问题。

　　“中国看病难、看病贵，最关键的原因在于制度不合理。” 2005年12月3日至4日清华大学“第三届中国卫生管理论坛暨医院文化及品牌建设论坛”上，张中南教授一针见血地指出当前医界存在问题的症结所在。这位身兼美国阿肯色州骨科研究所所长、南京医科大学教授、博导、上海长航医院院长、江苏省人民医院国际骨关节中心主任等多项重要社会职务的著名医疗专家，在其数十年的从医生涯中，对医院发展过程中制度所造成的重重桎梏感受极为深刻。