王淑娟 吴志勇
【摘 要】继续教育服务支持与保障，是开展继续教育的基本条件。随着继续教育的发展，其内涵也发生一些变化。本文在分析继续教育服务支持体系特点的基础上，把其分成教学服务保障体系、教学质量保证体系和知识、学术支持体系三个部分予以阐述，并提出了其构建基本思路。
【关 键 词】继续教育；服务支持保障；构建思路
【作者简介】王淑娟，现清华大学继续教育学院光华路综合办公室职员
吴志勇，现任清华大学继续教育学院光华路综合办公室主任
继续教育服务支持体系，是开展继续教育的基本条件，它既包括教学场地、教学设备、生活保障、教学用品等硬件条件，也包括继续教育规章制度、组织管理、质量控制等软件条件，还包括作为继续教育服务拓展和延伸的知识、学术支持等知性条件。只有统筹兼顾这些因素，构建完整、科学的继续教育服务支持体系，才能确保继续教育培训活动的顺利实施，使培训效果令人满意。下面，试作分析。
一、 继续教育服务支持体系的总体特征
根据服务支持理论，继续教育服务支持体系具有以下一些特点：
（一）服务支持体系的构成要素相对稳定
教育培训机构的核心服务是授课，而作为这个服务的支持体系来说，所涉及的因素很多，包括教学场地、教学设备、住宿、饮食、咨询、建议、职业规划等，甚至还包括家教、图书馆、计算机设备等因素。而一个相对完善的继续教育服务支持体系，至少应该包括服务组织、服务人员、服务内容、服务环境以及服务途径与保障等几个构成要素，而且这几个要素之间相互联系、相互作用、相互制约。其中，服务组织是整个服务支持体系科学运行的基础与保证；组织的结构直接影响整个体系功能的发挥。
（二）服务支持体系是一个多层次、多类型的体系群
继续教育服务支持体系的多层次主要体现在组织管理的幅度及层次、人员与平台的部分构件的多层次；多类型主要指根据不同的工作内容，将构成不同的服务支持体系。而从服务支持体系的构成要素来划分，继续教育服务支持体系包括以下三大体系：①教学服务保障体系②教学质量保证体系（继续教育质量保证和监管机制）、③知识、学术支持体系。这三大体系之间相互分工、协调配合和有效互动，共同影响继续教育培训的组织实施过程和效果显现。
（三）服务支持体系是一个动态的发展体系
随着学员规模、各类服务组织的人数、员工的服务意识、能力及敬业精神等各个相关因素的变化以及教育培训实践的不断发展，继续教育服务支持体系各构成要素之间、各个构成分支体系之间，也必然发生相应的变化，整个服务支持体系本身既要保持相对稳定，也要适应继续教育的发展变化，因势调整、改进和完善。
（四）服务支持体系是以学员为中心的个性化体系
由于学员的个体差异和所处环境、条件等都有差异，继续教育服务支持体系的设计也应具有自调节功能，以人性化为先导，以人为本，满足个性化、人性化、差异化和多样性的学习需求。并随着学员的不同、环境条件变化及继续教育培训事业的发展，特别是网络教育的发展而发展，不断地调整及完善，以满足学员各种共性和个性的需求。
二、 构建继续教育服务支持体系的基本思路
继续教育作为实现终身学习的一个重要途径和方式，其服务支持体系的构建要贯穿“以人为本”的办学理念、“以学员为中心”的服务理念和“以市场为导向”的经济理念。“以人为本”丰富了继续教育人性化、个性化的内涵，它强调尊重学习者的个性化差异和学习条件差异，满足学员的各种不同学习需求；“以学员为中心”则突出了继续教育的服务特性，也是构建继续教育服务支持体系的出发点和落脚点；而“以市场为导向”则强调了继续教育的效益，包括经济效益和社会效益，它要求继续教育服务支持体系有助于培训效果的提升和学习质量的保证。从继续教育服务体系的战略构建来说，可重点从以下三个方面着手：
（一）建立健全教学服务保障体系，为学员提供优质的继续教育后勤支持保障服务
1、提供准确、及时、有效的学习生活保障信息和服务。参加继续教育培训的学员大多具有一定工作经历的成人，参加培训的目的和动机也各有差异，因此除了学习需求外，往往还有大量的非学习需求，如住宿、饮食、旅游、健康、娱乐等。作为继续教育教学服务保障体系的一个重要组成部分，教育培训机构应该努力为学员提供这些非学习类服务信息，并提供适当的服务，以方便学员的选择。
2、营造良好的学习环境。从某种意义上说，细节决定继续教育培训的成败。因此，作为教学服务支持，在继续教育培训活动的组织过程中，对于各种教学保障环节，如教学场地的选择和准备、教材讲义的印制和发放、多媒体教学设备的调试等，都要认真细致，以营造良好的学习环境。
3、提供具有文化品味的学习氛围。在一些著名高校的招生过程中可以看到这样一个现象：一些学员提出学习、生活的场所必须是该校本部，条件差点也没有关系，而不能把学习生活场所安排到校外。分析其原因，学员需要的是高校的学习环境和大学校园文化氛围。由于继续教育大多是成人学习培训，校园文化服务一直相对比较忽视，大多未能纳入教学服务保障体系。因此，对于这类学员来讲，教育培训机构应通过各种形式，有计划、定期或不定期地组织校园文化活动，除此之外，整个服务支持系统可以在学员的重要节日来临之际，根据学员登记的信息，向学员发送节日或生日贺卡、成绩合格祝贺通知等，在网站学员交流平台上可以设置生活情感、时尚点击、文化专区等校园社区栏目，建立虚拟校园，学员进入虚拟校园后可以进入感兴趣的栏目进行聊天、交友、网上购物，并获得自己感兴趣的领域的最新动态信息。从而营造出一个浓郁的校园文化氛围，满足学员对大学校园文化品味的追求。
（二）建立继续教育质量保证体系，为学员获取优质的继续教育服务提供有力的制度保障
质量是继续教育可持续发展的生命线。教育培训机构重视教育培训质量体系建设，不仅有助于提高教育培训机构的市场竞争力，而且能提高其有限的教育培训资源的使用效率。构建继续教育质量保证体系，可从以下几个方面着手：
1、树立以学员为驱动的质量观。究竟是什么决定了学员参加某种培训的选择，是学员所感知的某一教育培训机构所提供的教育培训服务表现及预期。而这个预期是建立在以前的经历、亲友的评价以及与这个培训机构或其他培训机构之间的沟通过程之上。因此，是学员定义培训质量，并影响到他对培训项目和培训机构的选择。教育培训机构应敏锐洞察出学员及市场需求反馈，不仅要关注在读学员的满意度，而且要关注已读学员，特别是潜在学员的满意度，还要特别关注本机构的社会声誉。据此设计出能持续提高教育服务质量的工作程序，通过长期努力，创建培训品牌，不断吸引学员来参加培训和学习。
2、建立持续改进的继续教育培训质量改进计划。建立和完善继续教育质量评估指标体系和考核标准，构建继续教育质量评价模型，形成动态的、可扩充的继续教育质量评价信息系统。根据收集到的各种信息，特别是量化信息，制定和执行教育培训质量改进计划，在不断修正中提升教育服务的质量和水平。
3、制定教育培训服务质量预警机制。关注服务过程的质量和关注服务结果的质量同等重要，而且从一定程度上说，服务过程的质量决定了服务结果的质量。通过考核项目策划、课程设计、招生宣传、报到入学、培训场地和设备选择、师资聘请、教学计划制订、教学活动组织、考核考试标准及方式等工作流程，关注项目实施的过程和细节，及时发现出现质量问题的隐患，防患于未然。
4、建立教育培训服务质量快速反馈机制。好的教育服务质量反馈机制有助于为教育培训机构提供很多有价值的信息，而对学员更快、更灵活的反馈意味着缩短竞争时间，并减少后续工作过程和环节的失误。而通过对教育培训的实践考察来看，教育培训服务质量反馈系统往往失灵，得不到真正的抱怨，也听不到良好的建议。究其原因，一是有些失望的学员可能因为过于愤怒或者认为抱怨无用而不向培训机构投诉；二是有些人投诉过度，导致数据失真；三是有些人不愿意花精力把一些建议写出来，他们认为不会得到重视和解决。建立作为教育服务质量保证体系的一个重要组成部分的质量反馈机制，一是要通过各种方便可行的学员投诉途径，如提供意见卡片、教学质量评估表、投诉电话号码、电子邮箱或其他一些工具，尽快收集各种意见或建议；二是当教育服务质量问题被揭露出来时，教育培训机构要迅速采取措施加以解决；三是给听取投诉的工作人员充分授权，让其尽可能快速而全面地改正错误，弥补不足，促进教育服务质量的提升。
5、发展和管理好伙伴关系。对于一些较大的培训机构来说，培训质量问题的发生许多与其合作伙伴有关。因此，要把发展和管理好合作伙伴作为继续教育服务质量保证体系建设的一个重要环节加以重视。要谨慎选择和挑选合作伙伴，在共同目标和共同价值观的基础上建立双赢机制，共同维护教育培训的质量和品牌。
6、履行好教育培训机构的社会责任。在继续教育领域，以市场为导向已经成为许多教育培训机构发展的重要理念和运行机制。但是，继续教育的特殊社会属性，又要求不能以纯粹的市场机制开展和组织继续教育活动，而同样要求教育培训机构履行其社会责任，经济效益和社会效益并重，当二者发生矛盾时，社会效益优先，如清华大学继续教育学院，围绕国家发展战略和人才战略，开展继续教育培训活动，特别是利用现代远程教育方式，面向国家贫困地区的干部、中小学教师、农民等开展教育扶贫活动，很好地践行了“教育服务社会”的理念，赢得了良好的社会声誉。
（三）建立健全完善的知识、学术支持服务体系，为学员提供优质的终身学习服务
继续教育作为终生学习的重要途径和手段，其传授思想、知识、技能，也不能局限于一次性的培训过程，而应有可持续性的知识、学术支持体系，为学员提供终身学习服务。因此，一个具有战略发展眼光的教育培训机构，应把建立完善的知识、学术支持体系纳入其继续教育服务支持体系建设，作为其自身健康、持续、和谐发展的重要战略基础。
1、建立结构合理、功能完整的继续教育知识、学术信息共享平台。利用现代信息技术，建立终身学习网、学员联谊总会等知识、学术、信息共享平台，为学员提供知识套餐、学习指南、咨询服务及教育培训拓展和延伸服务，拓宽终身学习的渠道。
2、优化继续教育知识、学术支持、服务流程。学员参加某一次培训，应该把其看作是其终生学习之旅的开始。因此，教育培训机构除了提供其购买的培训课程外，相应的知识、学术支持也应跟上。如课后咨询、讨论，主题论坛、具有较高学术造诣的高级教学辅助人员的配备等。对于为学员提供什么知识、学术支持、通过什么途径提供、是否收费等，培训机构不同，其表现也大有差异，但是，不管差异如何，每个教育培训机构对其知识、学术支持服务流程都要认真进行梳理和规范，以提升教育服务质量，增强教育培训的品牌影响力。
3、提供优质高效的继续教育增值服务。随着终身学习理念的深入人心，接受一次性教育和学习的观念已经逐渐被人们所摒弃，而终身学习、终身教育成为与职业生涯相伴始终的必然选择。对于教育培训机构来说，为学员提供的也不应是一次性的培训，而应是贯穿终生的持续的学习和培训服务。随着培训市场竞争激烈态势的形成，为学员提供继续教育增值服务、延伸服务既是教育培训机构的新使命，也是教育培训机构的一种新的培训营销方式和途径。为参训者提供服务热线、跟踪随访、提供后续培训或咨询式培训，帮助参训者转化培训成果，成为继续教育知识、学术服务支持体系的重要内容。
三、 继续教育服务支持体系构建中应关注的问题
（一）强化服务意识，提升服务能力
继续教育服务支持体系，是一个相互联系、相互协调、相互作用的有机整体，做好继续教育服务支持工作，不仅仅是教学服务、教学管理等有关部门及员工的事，也应成为一个教育培训机构全体员工的自觉意识和行为，因此，强化全员服务意识，提升服务能力至关重要。一方面，要强化全员服务意识，增强员工的亲和力、包容力，以学员为中心，把服务渗透到教育培训全过程的各个环节、各个细节之中。另一方面，要提升员工的服务能力和水平。一个完整的继续教育服务支持体系，既包括教学保障、教学管理等事务性较强的内容，也包括后续培训、咨询式培训、讨论、主题论坛等知识学术服务性内容，要给学员提供什么类型的服务，需要员工有很强的敏锐性和很高的统筹能力和组织能力。这样，继续教育服务保障体系各分系统之间才会形成有机统一整体，而不会相互分离，出现问题相互指责。
（二）整个体系的规模应与学员规模相适应
规模决定体系的服务供给能力，规模大小可通过员工（教师、技术人员、管理人员、服务人员）的数量、素质与结构、服务平台（学习平台、网络环境、设备设施等）的容量来衡量。学员规模代表服务需求的大小。如果服务供给能力与服务需求不相匹配，结果必然是服务质量的下降，影响教育培训的教学和服务质量。
（三）体系的建设应充分关注学员的满意度
高度关注学员的满意度，是教育培训都不可回避的问题。教育培训应该充分尊重学员的选择，提供适度的服务。如利用网络开展辅助培训学习，培训机构可建议学员使用，并提供网络资源，但学员可用，也可不用。其实，只要怀着负责的态度建立有效的信息反馈渠道，从学员满意度出发，建设、开发与提供学习产品及服务，完善服务质量评估与考评机制，继续教育服务支持保障必定会让学员感到满意。
总之，继续教育服务支持体系设计的方面还很多，如基础设施建设、管理服务制度建设等，都是影响教育培训健康发展的重要因素，因此，继续教育服务支持体系的建设是一项重要而艰巨的系统工程。继续教育要真正实现跨越式发展，要一切从实际出发，多角度、多层面地探索和研究继续教育的发展规律，并及时提供相应配套的服务支持体系。
【参考文献】
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(该文发表于《继续教育》2008年第11期)
