宁 红 刘 意
【摘 要】和学历教育不同，商业性的教育培训服务的质量评价标准是由培训提供者和被培训者共同确定的。培训质量保证的目标可以通过一个覆盖培训全过程的管理体系来实现。本文特别针对大型企业内训的特点，根据多年从事教育培训工作的经验，总结提炼出一套科学的、实用的内训质量保证体系。
【关键 词】企业内训；培训质量保证
【作者简介】宁 红，现任清华大学继续教育学院宣传联络办公室/咨询中心主任
刘 意，原清华大学继续教育学院宣传联络办公室/咨询中心职员
在顾客的需求不断提高和快速变化的市场环境中，企业为了生存、发展和取得竞争优势，进而保持顾客对产品的持续信任和忠诚度，需要不断的通过培训使其成员获得与工作要求相适应的知识和技能。但是，目前大量年轻的中国企业由于知识积累不足、专业人才匮乏，所以自身没有足够的能力来规划和开展满足企业发展所需要的培训。因此，整合外部教育资源，和专业培训机构合作开展培训的模式已被企业广泛的接受和采用。
在清华大学继续教育学院（以下简称学院）近几年来的培训班中，企业委托培训的数量逐年上升。2007年，在工商管理类培训班中，企业内训班比例已达到16.3%，其中不乏像新兴铸管集团公司、山东鲁能集团公司、中华全国供销合作总社等大型知名集团企业。学院依靠教育品牌优势，已经成为大型企业寻求外部教育资源时，优先考虑的合作对象。
一、大型企业内训的特点
大型企业的内训和中小企业内训相比具有明显的不同。大型企业内训，特别是高管人员培训，具有学员职位高、培训需求范围宽、对培训质量要求高等特点，是企业培训部门工作的难点。另外，大型企业有长远的人才培养战略，培训工作计划性和持久性强，因此，发挥高校办培训的优势，持续提供优质培训服务，能够赢得企业的信任和依赖，获得长期合作的机会，利于学院企业内训业务的健康发展。
高校帮助大型企业开展培训和企业自主内训、社会其他培训机构办培训相比较，其特点、优势和构建质量保证体系的差异性比较见下表：
不同机构 比较内容 | 高校帮助大型企业开展内训 | 企业自主开展内训 | 社会培训（咨询）机构帮助企业开展内训 |
主要培训对象 | 集团高管人员、总监、子公司总经理、党委书记、工会主席等 | 中层管理人员、员工等 | 集团高管人员、总监、子公司总经理、中层管理人员、员工等 |
主要培训内容 | 经济管理课程体系、管理者技能和素质、人文精神与修养、行业信息前沿讲座、政策解读讲座等 | 管理技能、岗位培训、上岗培训、领导力、团队建设等 | 管理技能、专业技巧、领导力、团队建设和管理咨询等 |
整合教师资源的能力 | 1.凭借品牌声誉，容易开发和聘请到高校、政府、研究机构和企事业单位等社会各领域的师资资源。 2.学院具有数千人的大型动态师资库和长期积累的教师评价数据库，为教师的甄选和整合提供支持。 | 企业掌握的师资信息少，选择教师的经验不足，整合师资资源的能力较差。 | 中小培训机构掌握的师资资源领域窄，师资库数据量小，满足企业多主题培训需求的能力较弱。 |
工作人员素质 | 具备课程设计、教学组织和教务服务的专业人才队伍，长期研究培训需求的变化，致力于行业特色、区域特点有的项目设计，项目运作经验丰富。 | 国内大型比较缺乏专业的培训设计人员，特别是培训组织的经验欠缺。 | 专业领域窄，人才少，难以满足企业大规模培训需求。 |
配套服务体系和校园文化氛围 | 为学员吃住行配套服务能力强，管理既专业又规范，让企业省心放心。 校园特有的求学氛围和人文精神为学员注入动力和活力。 | 企业内部解决或在宾馆饭店安排。 | 企业内部解决或在宾馆饭店安排。 |
构建质量管理体系的特点 | 对培训全过程进行广泛而有组织的管理，以便不断改进质量工作。满足大型企业期望的高标准的教学质量和培训服务，立足于提供超过企业预期的培训质量，保持企业对清华培训品牌的忠诚。 | 以企业内部的质量要求为标准，由企业主观测评。 | 由于培训规模小，过程简单，因此质量管理环节少，体系比较简单。 |
在学历教育中，教学质量的评价标准是由教育者来制定的，被教育者是必须被动接受的。但是，在商业性的培训服务中，情况完全变了。首先没有统一的培训质量评价标准；其次，培训质量评价标准不是由教育者一方来确定的；第三，培训质量最终的评价人是学习者，并且，培训是先有需求，再有提供，完全的差异化和市场化。因此，我们认为培训质量保证体系不是死板的教学体系、管理流程和工作表单，不是一成不变的教育者主观的测评，而是一套指导人们在培训工作中“做正确事”和“正确做事”的指南和方法。我们构建“大型企业内训质量管理保证体系”的理念是“以客户为中心”，灵活运用教育学、心理学和组织行为学的理论和规律来设计质量要素和质量控制环节，借鉴ISO 10015质量管理的方法来进行全过程的培训质量管理。
二、大型企业内训质量管理体系
示意图如下：
三、大型企业内训质量保证体系构建的要点
（一）为企业量身定制培训方案
1．通过沟通和调研，确定培训目标
没有两家企业是完全相同的，企业内训成功的关键是培训方案的针对性。准确把握企业的要求，特别是培训之后要达到的目标是设计培训方案的第一步。
决定一个人能力高低的是他的知识、技能、经验、态度和品格等因素，培训的最终目标是通过培训缩小或消除员工的现状与岗位要求之间的差距。
我们首先要认真倾谈企业对培训目标的描述，不仅要听培训负责人的要求，还要听企业高层领导的要求。最理想的情况是在企业做咨询式的培训需求调研，通过各种调查方法和分析工具获得培训对象比较真实的现状，将现状和培训目标之间的差距进行比较，从而确定“合理的培训目标”。在没有全面调研机会的情况下，一般了解企业需求的方法主要靠倾听、探询、历史资料分析、抽样调查、分析诊断等。
在洽谈培训项目的初期，我们应该和企业培训负责人和高层领导进行耐心细致的沟通协商，特别是在企业提出的培训目标不够明确或太宽泛，我们更需要凭借我们的专业能力和培训经验，帮助企业分析策划切合实际的培训计划，对培训目标的可行性与企业达成一致。
2．发挥专业水平，设计安排培训课程
由于企业人员对人力资源管理和教育培训的专业知识掌握水平参差不齐，所以一些企业对培训内容的诉求是笼统而不明确的，有时甚至和培训目标的达到是相悖的。因此，这个时候我们的资深项目负责人是企业的参谋，是企业培训负责人的外脑。
培训内容是《培训方案》中的主要内容，一般用课程模块、课程名称、学时数等形式确定下来。
（二）深化培训方案设计，保证教学质量
1．拟编《教学大纲》，保证课程内容的针对性、连贯性和一致性
培训中的教学工作一般是由多个教师来承担，这些教师由我们一个一个单独聘请，而教师之间是没有协商和默契的。因此，教学内容的连贯性、协调性和一致性是教学质量管理一大难点。
《培训方案》是体现企业内训需求的文件，而在企业内训质量管理体系中，《课程教学大纲》才是质量管理和控制的核心文件，它包括为企业量身定制的课程顺序安排、课程知识点、案例选择、教学方法、学时分配、指定教材、结业考核方法等内容，是培训项目负责人甄选教师、向教师提出教学要求和讲义编写要求的依据，是策划相关辅助教学活动的工作说明书。
专业性较强的课程可以聘请专家做《课程教学大纲》的设计顾问，以保证专业水平。
2．甄选合适的课程教师，激励教师保证教学质量的责任心
我们选择教师考虑的方面有：足够的专业背景、丰富的授课经验、以往学员的评价情况和课酬要求。学院提供的教师库和教师评分记录是甄选教师工作的重要途径。
选定教师之后，首先要做的是：向教师明确授课要求，除了上课时间、地点之外，更要提供教师备课所需的班级情况、企业需求等。更重要的工作是要和教师商讨教学大纲，让教师了解这个项目的培训目标、了解他的课程与上、下课程的关系。这项工作是培训质量管理重要的一个环节，执行的好坏取决于管理制度和项目负责人的自身素质。
我们的专业态度、周到服务能激发教师的责任感，使其重视我们的授课要求，有针对性地准备内容并且认真备课。
（三）有效设置质量监控，创新监控手段
在培训实施的过程中，质量监控和质量调整是保证教学质量的重要工作。
质量监控设计要考虑监测时间、监测方式和调控措施，时间点的选择要和培训阶段相协调，工作方法要科学化和人性化，调控措施要可操作。以下是我们采用的一些方法：
（1）培训前对学员进行情况调查和需求了解，根据反馈修改调整教学大纲；
（2）通过课前沟通掌握学员学习心态和风格特点，设计班级活动和班级文化；
（3）开展阶段性学习总结交流， 将质量监控方式和分享学习相结合；
（4）班主任随堂听课，掌握课堂效果，及时而灵活地实施监控调整；
（5）认真执行教学评价要求，为以后提升质量提供参考。
（四）扩大标准化工作的范围，提升规范服务水平
标准化工作是培训质量保证的重要手段。本着充分为企业着想，以预防为主的出发点，把基本的工作流程和内容的标准化，将质量要求尽量变成可执行可检查的行为规范，方便服务人员有效实施服务，降低人为因素的风险。
不同的培训项目可以有不同的标准化要求和设计，以下是一个示范：
工作类别 | 标准化内容 |
工作文件和活动流程 | 《培训方案》、《课程教学大纲》、《课前电话访问汇总表》、《开班预备会议程》、《入学导向活动设计方案》、《开学典礼议程》、《结业典礼议程》、《班委会议程》、《学习分享班会设计方案》、《小组交流分享表》等 |
教务工作 | 教务服务任务单（包括教室、住宿、餐卡、上网、纪念品、教材、用车、合影等各项工作的要求和安排） |
班级视觉系统 | 文件模板、讲义夹的制作模板、学习用品、门牌和台卡样式、通讯录制作模板等 |
文件归档工作 | 《档案要求和目录》 |
项目管理 | 《项目管理说明书》 |
（五）掌握成人学习特点，驱动学员内在动力
营造开放、尊重、快乐的班级文化有助于改变学员受传统教育形成的“被动学习”习惯，激发学员内在的学习动力,有利于学员端正态度、主动思考、积极提问，从而提高学习质量。
精心策划的班级活动和增值服务，能够营造健康向上的学习氛围，促进内外结合提升学员培训的效果。在实践中我们通过“入学导向”活动激活学员、用班级演讲交流会提升学员、用精心制作的纪念光盘为学员记录校园生活、用班级板报营造学习文化等等。
（六）重视员工素质提升，保障培训质量管理体系可靠实施
在企业内训项目运营中，人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分。在与企业的每个接触面上，我们的工作人员和教师往往是独立地、随机地直接面对企业各级领导和学员，其服务技能和服务方式直接决定着他们对服务质量的感受。服务的所有无形成分往往是由人决定的，学员对服务质量的感受带有主观的成分，在一定程度上决定着服务的成败。因此，在建立质量保证体系时，应该对人的因素给予高度的重视，做法包括：
（1）树立“质量高于一切”的理念，强化项目成员信守各项质量原则的意识；
（2）明确岗位责任，培训和开发员工的技巧和能力；
（3）激励员工自觉提高工作质量和满足学员的期望；
（4）高度重视与企业负责人和学员的沟通联络。
四、大型企业内训质量保证体系的实践案例和成效
新兴铸管集团有限公司是国务院国资委监管的集资本经营和生产经营于一体的大型国有企业。集团公司目前拥有钢铁和管业、轻工、机械、房地产4大板块， 5大公司，1个国家级企业技术中心,1个国家级军需品检测中心和66户三级企业，分布在全国22个省、市、自治区和海外。注册资本33.79亿元。截至2006年底在职职工7.18万人， 资产总额210.28亿元，净资产110.05亿元。
大型企业内训质量管理体系在新兴铸管集团公司的系列内训班中进行了全面、长期的实践和完善，对培训班的质量保证和效果提升有很大帮助,获得企业持续的好评和信任，二年多来，新兴铸管集团与学院共完成现代管理、市场营销、国际贸易、公司治理、人力资源、企业文化、行政管理等专题的20个培训班，培训学员926人次。
新兴铸管集团的内训项目专题多、规模大、合作时间长，我们充分地将质量管理体系运用于该项目的运作过程，并不断修改完善，取得了良好的合作成效。
参加新兴铸管内训项目的学院员工有近25人，对这个质量管理体系的构建工作都作出了贡献。学院长期以来坚持的教学管理制度是这个体系构建的基础保障。学院作为高校培训机构的龙头，高水平的培训设计能力和质量管理体系是我们利在眼前、功在长远的看家本领，是我们核心竞争力所在。
【参考文献】
[1]中华人民共和国国家标准GB/T 19025-2001《质量管理培训指南》.
[2]王道俊等.教育学[M].北京:人民教育出版社,
（该文发表于《继续教育》杂志2008年第11期）
