宁 红
【摘 要】为了使隶属于企业或其他非教育培训组织的内部培训机构，能够运用DAETE自我评估模型开展以绩效提升为目的的自我评估，本文将该模型中部分指标的说明进行了修订，包括基本含义、关键内涵、指标定义等，希望能够符合企业内训机构的工作特点和工作环境。
【关 键 词】企业内训；自我评估；卓越绩效
【作者简介】宁 红，现任清华大学继续教育学院宣传联络办公室/咨询中心主任
培训是企业开发和发展人力资源的基本手段，但是，员工培训常被认为是一项重要但不紧急的工作。拼搏在竞争激烈的市场环境中，大部分企业对员工培训工作在财力物力上的的投入都是不足的，培训经理的职业队伍与欧美发达国家相比还非常不成熟，中国广大中小企业的内部培训工作发展水平普遍较低，因此，运用科学而实用的测评工具推动企业内训管理水平的快速健康发展，是一件非常有意义的事情。
企业的经营法则是“投入与产出”。虽然培训效果不易在短期内见成效，评估员工培训的绩效是一项复杂而困难的工作，但是，“培训员工以提高员工能力”是包括在企业追求卓越绩效的过程当中的，因此，对培训投入的产出进行评估是必然的。从另一个角度看，评估工作可以促进内训机构提高管理水平，帮助机构发现创新的机会。所以，掌握评估、善于评估的机构更容易获得卓越的绩效。
DAETE自我评估模型是在EFQM模型（即欧洲质量管理评估模型）的基础上改进和修订的。经过在欧洲和美国的使用，被认为能够很好地推动机构的发展。相比ISO9000族质量管理体系标准，DAETE自我评估模型的优点还在于：方便自我检查，找出差距，按照正确方向改进和发展（五个层次）。
DAETE自我评估模型如下图，为了使企业内训机构（或其他非教育培训组织的内部培训机构）能够运用DAETE自我评估模型开展以绩效提升为目的的自我评估，本文将该模型中指标的基本含义、关键内涵、指标定义等说明进行了修订，特别是对领导力、合作伙伴与资源、过程管理和关键绩效指标，修订的程度比较大，希望能够符合企业内训机构的工作特点和工作环境。
企业内训机构可以参考本文的指标说明，对照DAETE自我评估模型的五个发展层次进行自我评估。企业内部参加评估的范围可大可小，为了取得真实而客观的自评效果，组织工作需要注意以下两点：
l 评估的证据材料是自评的基础，机构在证据收集过程中，机构内存在的问题就会浮现出来，因此，证据收集过程本身就可以促进内部的学习和交流；
l 对基层员工、中层经理和高层领导的自评结果分开统计，对照分析同一指标的不同结果，能够帮助领导者发现很多问题。
促成要素
指标1 领导力
基本含义：
在这里，领导人是指企业内负责员工培训的最高职位管理者，可以是人力资源总监、培训经理、企业培训中心主任等等。
领导力的定义是把握组织的使命及动员人们围绕这个使命奋斗的一种能力。
关键内涵：
在任何一个企业里，企业高层会制定经营战略和经营目标，通过分析企业发展的历史和积淀、分析竞争环境和未来趋势，形成企业的愿景。企业内训领导人为企业高层制定人力资源政策提供帮助，同时负责政策的执行和落实。
除了各个企业自身特有的价值观之外，企业内训作为人力资源管理的重要组成部分，企业内训领导人更应该具备公平正直、身心和谐和善于学习的个人特质，在企业内部上下传递代表社会先进性的文化和价值观。
企业内训领导人可以建立起员工培养体系，以满足企业现实的人才需要和未来的人才储备，并且不断发展和创新以适应企业的发展，包括使用信息化的技术。
企业内训领导人要利用好企业配置的资源实现培训工作的目标，同时应该善于挖掘企业内部的和外部的资源，创造性地提升服务于企业发展的能力，协调好和平衡好企业内部的各种利益关系。
评估内容：
1a 制定符合企业人力资源战略的培训计划（确定愿景和使命）
明确内训工作的使命，制定短期和长期的培训计划，这是卓越企业内训的衡量标准之一。
1b 管理体系的持续改进
建立了培训机构的管理体系，并推进其有效实施和持续改进。
1c 领导力与外部关系
为了实现共同的利益和目标，培训机构和公司其他部门员工、领导以及其他利益相关方（包括教师、社会培训机构等）之间形成了有机的互动关系。参与行业协会、专业组织的活动。
1d 领导力与激励
制定了一系列的培训激励和奖励制度，建立和培训资源之间的激励性的、可持续的关系。
指标2 政策和战略
基本含义：
卓越的企业内训机构制定了以企业经营战略为导向的人力资源培养战略目标和实施计划，使培训目标的达成有效支持企业目标的达成。这种战略和计划考虑了机构在企业组织中的位置和企业的具体状况。机构还制定了一系列政策、计划、目标和流程来实施这一战略。
关键内涵：
在掌握利益相关各方的绩效信息、而且是可靠信息的前提下，制定政策和战略。在内部评估过程获得反馈信息的基础上，推动政策和战略的有序改进。
在分析现状和绩效要求之间的差距后确定目标，并且找到成功关键要素。
执行流程的制定、监控和建立上下沟通的机制是战略实施的重要保证。
评估内容：
2a 使命、愿景、价值观及战略
在制定战略规划的过程中，机构考虑到了利益相关方（员工 、内部教师、外部教师、企业内部机构以及企业所有者）的需求和期望。
2b 战略规划的制定
在对客户满意度，员工、企业内部组织和企业整体等主要利益相关者的绩效指标评估的基础上制定战略规划。
2c 战略规划的设计、沟通和修订
包括对战略规划的解释、执行、评估和修订，从而确保其有效实施和后续跟进。
2d 战略规划的实施和更新
管理层清晰地传达了所制定的战略和政策，并予以实施。
指标3 员工
基本含义：
卓越的企业内训机构能够合理的开发和管理员工，这里的员工不仅包括内训机构本身的员工，而且包括参与企业内训的非内训机构员工，如兼职讲师、后勤人员等。充分发挥个体的潜能。此类机构宣扬公正与平等，鼓励员工参与管理并授予其一定的权利；此外，关心员工，重视与员工的交流，给员工以充分的肯定和奖励，通过这些方式来激励员工运用自己的知识和技能为机构做贡献。
关键内涵：
培训工作的特殊性决定了企业内训机构内的员工，在招聘和选拔时要更加的重视和认真。高素质、高品格的内训工作人员可以在企业中成为行为表率和形象典范，将企业优良的文化上下传播。
企业内训机构员工的能力开发、绩效评估和生涯规划受到企业条件的局限和社会公共人事制度的制约，卓越的企业内训机构能够在这些约束的情况下优化企业内激发员工潜能的方式方法。
重视员工的沟通交流，请员工参与制定政策和建立流程，甚至参与考核标准的制定，将会大大提高员工的工作热情和对企业的认同，使每个人自觉追求卓越，从而使企业内训机构走向卓越。
评估内容：
3a 人力资源管理
制定了员工招聘和人力资源管理的相关流程。
3b 员工能力开发
机构制定了相关政策和措施来提高员工能力。机构的竞争优势与智力资本紧密相关。
3c 员工的认同和参与
为了提升员工对机构的认同感、参与度和责任感，制定了一系列激励措施。
3d 内部沟通
机构建立了有效的员工沟通机制和流程。
指标4 合作伙伴与资源
基本含义：
为了配合战略实施，并确保整个机构的有效运作，卓越的内训机构会有效管理和规划外部的合作伙伴、供应商以及内部各类资源。在管理和规划的过程中，卓越的内训机构能够平衡本机构、企业内部“客户”、其他社会组织以及整个外部环境的当前和未来的需求。
关键内涵：
在一个企业内，培训的内容需求涉及的范围很宽广，大中型企业的培训量也会非常庞大，所以，企业内训机构一定需要合作伙伴才能开展好各项工作。发展和管理合作伙伴的能力是使企业内训机构走向卓越的重要因素。
企业的员工和企业内的各个组织是企业内训机构的“客户”，同时也可以是企业内训机构的“合作伙伴”。
建立合作伙伴的选择标准、制定合作政策、管理合作绩效和评估合作的经济性，并且通过透明的操作流程、互利互惠的原则改善政策和流程。
评估内容：
4a 外部合作关系管理
为了满足企业的内训需求、提高培训工作的质量，机构需要发展并管理对外合作关系，包括与企业内的其他机构、大学、社会培训咨询机构等的合作关系。
4b 经济和财务管理
为了实现合作项目的持续改进，机构建立了经济和财务管理的相关流程。
4c技术管理
应用信息和通信技术（ICT）为管理者、员工、业务运作、培训项目和学员提供技术支持。
4d 信息和知识管理
收集和管理继续教育领域的信息和知识，为制定机构的战略和政策提供支持。
指标5 过程管理
基本含义：
卓越的机构能够设计、管理和改进管理流程，从而满足客户、员工以及其他利益相关方的需求，并为他们创造价值。
关键内涵：
内训项目的质量管理流程是企业内训工作的核心流程和关键流程。
为企业内部的员工提供培训服务，往往由于缺乏竞争而缺乏改进和创新的动力。为了能够开发潜在的改进之处，企业内训机构应该保证能够接受到各个利益相关者的对内训服务改进的反馈意见，这种“保证”是通过制度和流程来实现的，不是临时性的和随意性的。
企业人力资源管理制定的岗位说明书（包括岗位职责和任职资格），是企业内训工作的基础条件。
工学矛盾是企业内训开展的阻力，内训效果的不易测量性和见效慢的特点，使得内训工作容易不受重视或失去企业高层的持久支持。正确认识这些不利因素，通过准确把握关键需求，制订实用而有效的培训计划，让员工和员工的领导参与培训方案的确定，建立员工绩效和评估档案等工作是使企业内训走向卓越的有效做法。
评估内容：
5a 需求分析
了解和分析员工个人的培训需求，并听取员工所在部门的领导和其他利益相关方在教育培训方面的需求。
5b 课程设计和教学
根据客户需求设计课程和其他学习服务，并提供给客户。
5c 不利因素的辨别和排除（竞争对手分析）
辨别不利于企业内训开展的因素，分析产生原因和根源，通过修正和改善措施排除不利因素。
5d 沟通和影响力提升（沟通与营销）
在企业内部建立纵向和横向的沟通渠道，开展积极的宣传有效提升了自身形象，扩大了培训的影响，从而达到吸引客户的目的。
5e 基础设施和后勤管理
机构对后勤资源（比如教室、仪器设备、图书资料、安全设施、停车场、餐厅等）的组织管理，为课程和其它学习支持服务提供了保障。
5f 行政和财务管理
机构建立了切实有效的行政和财务管理流程和系统。
5g 质量控制
从培训服务的多个方面评估了客户满意度，监测了培训内容、教学方法、基础设施和行政管理服务等的有效性。
5h 认证
企业内训机构经企业授权，颁发企业承认的学习证明。如果委托外部培训机构进行培训，由外部机构颁发证书或证明。
结果要素
指标6 学员满意度（客户满意度）
基本含义：
即评估受培训学员的满意度。
核心内容：
本指标评估的基本内容包括：学员对内训项目的反应，对培训班知识的掌握情况，对培训班的硬件、软件服务的评价等等。
本指标的评估工作一般是在学员培训结束、临走之前进行的。评估方法是书面的。
评估内容：
6a 培训内容
这一指标主要用来评估客户对培训内容的满意度。评估主要包括学员的工作安排和升迁情况、知识保持和转移情况，以及该培训项目对学员能力提高和所在部门绩效提升产生的影响。
6b 授课情况
本指标评估教师的授课情况。评估内容涉及教师的教学质量、课程安排、教学方法、教学材料（如教材、授课笔记、网络资源、讨论小组等），以及教学技术（如投影仪的使用、残疾人可用的课程材料、室外学习设备、以用户为中心的网络界面和技术支持等）。
6c 学习支持服务
本指标用来企业内训机构所提供的学习支持服务（如提供学习咨询、职业咨询、转岗推荐，以及其它咨询服务等）。从而判断这些服务是否促进了学员学习，能否帮助学员将所学知识应用到工作实践中。
6d 教学设施
本指标用来评测学习环境以及相关的教学设施、设备等，从而判断其是否对学员的终身学习起到了促进作用。
6e 培训项目后勤支持
培训项目后勤支持工作包括培训项目立项、学生入学、学生档案管理以及培训项目认证等方面的支持工作。
6f 客户服务
根据学员不同阶段的培训和学习过程（如招生、注册、培训中的学习支持、培训项目后续服务等），评估其客户服务满意度，包括学员咨询的反应时间、对学员进行主动指导的情况等。
指标7 员工满意度
基本含义：
即系统评估员工满意度和员工工作绩效。
核心内容：
员工包括机构的所有职员和其他直接或间接为客户提供服务的工作人员。
这部分指标应该体现整个机构的工作绩效和所有员工的满意度，还应该与前述员工指标相关联。
对机构来说，能否直接记录员工绩效是非常重要的。这些绩效包括员工对工作目标和任务的认识、工作环境、机构的管理层和管理系统、个人职业发展、个人技能发展以及机构所提供的培训项目和服务等方面。
机构通常采用调研的方式来记录员工的满意度，不过有时候也会采用其它方法（例如焦点团体访谈法）。
机构还可设置一些内部评估指标，通过这些指标能够评估员工满意度、员工工作绩效、员工技能发展，以及工作积极性和参与度方面的成效。
评估重点：
评估应考虑与绩效有关的证据材料。
7a 员工满意度
员工满意度是指员工承担的工作、角色和责任呈现出一致的满意度，同时他们还对机构结构设置、激励制度、培训制度、工作氛围以及健康制度等表现出一致的满意。
7b 员工素质
员工素质是指员工能对客户做出高效率和有价值的回应。机构可从工作绩效、客户反馈和个人对实现机构目标的贡献这三个方面考察员工素质。
指标8 社会满意度（略）
指标9 关键绩效结果
基本含义：
内训机构满足了企业员工培训需求所取得的结果（外部结果），以及在自身管理改善、能力提高方面取得的结果（内部结果）。
核心内容：
关键绩效结果体现的是对内训机构取得短期和长期成功非常重要的成果，这些成果是可以测量的，这些结果可以表示内训机构达到企业需求的目标的能力
外部结果的例子：员工行为的改变，岗位胜任能力提升的程度。
员工培训的覆盖率。
公司收入提升、成本降低的幅度。
在质量管理、行业认证方面的进步和获奖
培训经费使用效率提高的财务证据。
内部结果的例子：管理创新和流程改善的证据。
内部培训资源开发利用提高的证据。
内训机构员工学术水平提高的证据。
企业知识体系丰富和有效利用的证据。
企业高管直接参与培训工作的统计。
【参考文献】
[1] 清华大学继续教育学院 译.基于EFQM的继续工程教育自我评估模型——继续工程教育和培训的认证评估[M].
[2] 国家行政学院政府绩效评估中心.欧洲通用评估框架在中国的试点应用[M].国家行政学院出版社.
[3] 宁红,刘意.构建科学的实用的大型企业内训质量保证体系[J].继续教育,2008(11).
（该文发表于2009年11月召开的第九届21世纪继续教育论坛）
