阎桂芝 王爱梅
（清华大学 继续教育学院，北京 100084）
【摘 要】：本文引入ISO9000标准和全面质量管理理念，探讨继续教育机构内部质量保证体系的构建。文章首先简要介绍了新的质量管理理念及其在教育质量管理中的应用；在此基础上分析了继续教育特点及其质量体系的构建；并进一步对继续教育质量保证体系的过程控制进行了阐述。
【关键词】：继续教育、质量保证、ISO9000、全面质量管理
科学技术的迅猛发展，社会文化的不断进步，使得终身学习的重要性被越来越多的人所认识。继续教育需求的日益旺盛，促进了高校继续教育和社会培训机构的迅速发展，也加剧了培训业的激烈竞争。在以质量打造品牌、以品牌支撑企业已成为全球共识的今天，教育质量管理体系的建立与完善成为教育培训机构在竞争激烈的培训市场中立于不败之地、保持可持续发展的关键。自上世纪90年代以来，教育领域一些先行者已尝试应用ISO9000质量管理体系和全面质量管理理念构建教育管理质量体系。实践表明[1]，ISO9000的应用，有利于学校提高质量意识，规范教学管理，提升办学竞争优势，促进国际合作。
一、全面质量管理和ISO9000标准及其在教育领域的应用现状
1.全面质量管理和ISO9000标准简介
（1）全面质量管理（TQM）
全面质量管理是质量管理学科的最新理念，质量管理学科的发展大致经历了三个发展阶段，检验质量控制阶段，统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。三个阶段的划分将质量管理活动从对最终产品和服务的检验，到控制几个关键环节，直至将质量管理活动扩展到设计、开发和生产、服务的全过程，扩展到生产经营活动的各个方面。全面质量管理注重创造质量文化，并将顾客满意度视为组织的工作目标。为此，在此阶段，不仅重视产品和服务的生产和提供过程，同时也重视设计和开发的过程，强调“质量是设计出来的”“设计出质量”；随着顾客不断改变的期望和需要，以设计产品与服务来达到或超越顾客的期望。
（2）ISO9000族质量标准
ISO9000是国际通用的质量管理标准体系。国际标准化组织在1987年正式颁布了ISO9000系列标准(9000~9004)的第一版[3]，经过不断修改，2000年底又颁布了新版的ISO9000族标准。新版ISO9000充分吸纳了质量管理学科的最新进展，提出了质量管理的八项基本原则，即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及与供方互利的关系。ISO9000族标准的应用范围覆盖了各行各业，其中教育被规定为第37类。 ISO9000族标准主要在四个方面规范质量管理：建立保证产品质量而必须的管理机构及其职责权限；制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化、档案化；全过程控制，从市场调研确定需求到实现需求，全过程按程序要求控制质量；不断地总结、评价质量体系，不断地改进质量体系，使质量管理呈螺旋式上升。
2、全面质量管理理念和ISO9000质量保证体系在教育领域的应用现状
全面质量管理理念和ISO9000族质量管理体系自90年代引入教育领域，英国是最早将ISO9000标准引入教育行业的国家，1991年5月，英国斯坦威尔学院（Standwell College）首次将IS09000引入教育质量管理体系认证（英国BS5750质量标准）[4]。在我国，教育质量体系的认证活动始于90年代后期，首先通过ISO9000认证的主要是培养船员的海洋、海事类院校，认证的主要目的是与国际接轨，如，青岛远洋船员学院、大连海事大学、上海海运学校等；其次是民办教育、职业教育类学校，认证的主要目的大多是为了取得社会对其质量的信任和认可，如陕西国际贸易职业学院、天津市新兴科技专修学院等。继续教育方面，北京大学医学网络教育学院等院校已通过ISO9000认证。据统计，截止到 2005年底，我国通过IS09000国际认证的学校及教育机构共计378所。实践证明，他们推行标准的经验是成功的，通过ISO9000认证，提高了学生、家长、用人单位以及公众的信心，增强了教职员工的质量意识，规范了学校的教学管理，提升了办学竞争优势，促进了国际合作。
但总体说来，全面质量管理和质量保证的概念还比较新，在国内外高等教育领域的应用还不普及，更谈不上重视。在我国，人们在教育质量管理中比较常用的手段还是评估、评价、考试、考核、控制等。目前，在高等教育质量保证方面成效比较显著的国家主要有英国、美国、澳大利亚、加拿大等国。但不可否认，质量保证的影响在不断扩大，人们对质量保证的认可度在提高，一些高等学校已经开始进行质量保证的试验[5]。
二、继续教育质量体系的构建
1、继续教育是一种服务，服务的特点要求继续教育要强化过程管理
2002
年12月11日
，中国正式加入WTO，教育作为服务被纳入到服务贸易范畴。在ISO9000质量体系中，教育作为第37类服务业，可采用ISO9000族标准构建教育质量保证体系。“教育是一种服务”的观念在国际上早已流行，并成为一种发展趋势。学校的各项工作就构成了一种服务链，最终由教师将优质的教育服务提供给学生。继续教育是高等院校人才培养的重要组成部分，是高等院校充分利用优质教育资源，面向社会在职人员为国家经济建设和社会发展培养各类人才，实现教育服务社会的重要手段。
ISO9000族标准适用于各行各业，过程方法原则是其八项基本原则之一。而对服务业来说，更要强调过程管理。进行服务与制造物品有所不同[6]。首先，服务通常是提供者与最终使用者直接接触，服务直接由人对人进行；其次，时间是服务质量的一个重要因素，服务必须准时提供；第三，服务与产品不同，因为它无法修改。以上三个特点表明服务一旦提供就已被消费，用评估的方法来控制质量永远为时已晚。因此，事先设计服务标准，实行全过程管理确保服务始终无误地遵循标准，是服务质量保证的重要手段。
上述服务的特征要求继续教育服务特别要重视办学过程，而非办学结果。特别要重视教职员工的教学与管理，而非学生的成绩。
2、继续教育服务过程识别
国际标准化组织1999年发布了《ISO10015》标准，我国等同采用，转化为国标GB/T19025-2001[7]。《ISO10015》标准是专门用于规范组织内部人力资源培训的国际标准，是ISO9000族质量管理体系标准的一个专业化标准。ISO10015标准所确定的培训工作的五个过程是：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果、培训过程的监视和改进。对专门提供继续教育的机构来说，继续教育服务的过程涵盖的内容将更广泛，包括：
项目研发过程：包括市场调研确定培训需求，根据培训需求进行培训目标、课程内容、教学方法设计，考核方式与培训证书设计等。
招生过程：包括招生信息发布，招生宣传与咨询，招生录取与报到入学流程，等等。
培训实施过程；包括教学安排，教师的聘任，班主任的聘任，教室的安排，教学设备的使用，教学过程的实施，学生考勤的管理，学生的培训效果评价，证书发放等等。
培训项目的评估和改进：学生满意度的评估，项目成本核算，项目社会影响的评估等。
培训过程的审核与监督：以上各项过程的审核与监督，包括培训项目立项审核，合作项目与合作协议的审核，招生信息发布审核，教学实施过程管理与监督，评估过程审核等等。
3、构建与完善继续教育质量管理组织结构
建立和完善质量管理体系的一个重要前提，是建立一个严格而明确的质量管理体系组织结构。完善组织机构，分配和落实质量职能，为各层次的职能范围和各工作岗位上的质量责任和权限提供具体规定，使各级各类人员都能明确自己承担什么责任，具有哪些权限，可以开展哪些活动，在质量活动中做到质量管理的全员性、全面性、全程性及质量的持续改进与提高[8]。通过完善的组织机构管理确保每一过程满足相应的规范和标准。从教育培训活动的特点来说，质量保证包括学科专业、培训项目建设质量保证；教学质量保证；学习质量保证；管理质量保证；师资质量保证；仪器设备质量保证；经费保证等。因此，在组织机构的设计上，要充分考虑上述特点，设置各种专门的常设或临时的委员会或小组，如质量保证委员会、教学指导委员会、教学督导委员会、质量保证工作小组、合作项目审批小组、课程研发小组、教学评估小组、师资开发与管理小组等等。明确质量管理体系中各层次各组织上下左右之间的相互关系，并树立管理者代表和质量管理部门在质量管理体系中的权威，这样，才能保障质量管理体系顺利运行。
4、制定继续教育质量管理文件体系
按照ISO9000质量体系的要求，质量管理体系文件应包括：
a) 形成文件的质量方针和质量目标；
b) 质量手册；
c）标准所要求的形成文件的程序；
d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；
e）标准所要求的记录
（1）质量方针和质量目标：ISO9000只是一套质量系统的标准，并不会设定培训机构所应该达到的目标。ISO9000所做的是确保标准一旦设定，就会有适当运作的系统来实现这些标准。因此，组织应根据自身的实力和定位，根据市场的需求确定教育培训的质量方针和质量目标。如清华大学继续教育配合学校创世界一流大学的宏伟目标，本着“教育创新，服务社会”的办学宗旨，制定了 “高层次、高质量、高效益”的质量方针。又如北京大学医学网络教育学院在导入ISO9000中结合医学网络教育实际，制定了 “管理规范、资源优秀、服务满意、技术可靠、提供一流的医学网络教育”的质量方针，以及“主讲教师职称为讲师以上的占教师总数85%以上；教学层次丰富（包括研究生，本科，专科、继续医学教育、各类培训）；学员综合满意度大于等于70%；课件提供率为100%”的质量目标[9]。
（2）质量管理手册
质量管理手册主要描述组织为实现质量方针和质量目标所必需的组织结构、相互关联或相互作用的过程，以及对这些过程的控制要求。可以包括质量方针与目标、管理者代表任命书及其职责，质量管理体系的范围，组织机构设置及其管理职责，培训工作的主要工作过程及过程之间的相互作用的简要描述、各项管理规章制度文件的形成程序等。是一个组织内部的法律法规、同时也是组织建立、实施、保持和改进质量管理体系的纲领和行动准则。
（3）为确保过程有效策划、运行、和控制所需要的文件及质量记录文件
包括培训项目实现和质量体系运行两大类。这类文件可以是程序文件、支持性文件、受控质量记录表格等。如培训项目的研发与评审办法，合作办学评审办法，合作协议的评审办法，招生与录取管理办法，招生信息发布规定，教学过程管理办法，教学事故的处理办法，考试、考核和发证办法，任课教师聘任实施办法，教学内容及教学方法设计规范，教师手册与教师工作规范、班主任的聘任及工作规范，项目负责人聘任及工作规范，教室、教学设备使用办法，学员手册，学生（员）考试（查）成绩登记表，学生（员）学籍卡，教学日历，课程教学情况总结表，教学质量评价表等等。
三、强化过程管理，规范过程流程，确保继续教育质量体系的实施
1、以顾客为关注焦点，进行继续教育的项目研发、课程设计
以顾客为关注焦点是ISO9000族标准八项基本原则中的首要原则。继续教育的顾客包括学生、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其他相关组织等，学生是接受继续教育的直接顾客。
（1）需求分析
全面质量管理重视设计和开发的过程，强调“质量是设计出来的”“设计出质量”。为实现高水平的教育培训服务质量，必须首先调查了解顾客的需求和期望，并针对顾客的需求和期望进行培训项目的设计和开发。影响教育培训需求的因素很多，如全球经济一体化，我国政策调整变化及改革方案出台，经济结构调整及产业结构升级，科学技术的迅猛发展，社会文明的不断进步等等，都将引起教育培训当前和潜在的需求。需求分析可以针对社会、行业、社区、企业或个人进行分析；需求分析的方法包括确定调查对象、问卷调查、客户访谈、专家咨询等等。
（2）培训目标、教学内容、教学方法设计
培训目标应基于继续教育的需求分析。确保培训项目有明确的目标群体，培训目标依目标群体的需求而设计。布鲁姆的分类学可用于决定培训目标的不同水平，水平包括了解、理解、应用、分析、综合及评价[10]。培训目标是教学内容和教学策略策划的基础，同时是提供定期反馈、评测培训效果的依据。学习者和教师应充分理解培训目标并了解如何达到目标。
教学内容应与培训目标相匹配。培训内容可以由若干模块或几门课程组成，应确保模块与模块之间内容编排合理，逻辑层次清晰，每一个模块支持不同的培训目标，内容编排由浅入深。同时，培训内容应反映当代本领域最新的研究成果，符合国家或地区规范。
教学方法应适用于目标群体，充分考虑成人学习的规律；教学策略多样化，反映教学和学习方式的多样性，满足不同学习者的不同学习风格。应采取适当的方法使学习者有机会积极参与，与教师、学习材料及学习者之间充分交互。
（3）培训考核方法设计
学习效果评估是培训活动的必要组成部分，是培训项目研发的内容之一。培训目标决定对受训者采取何种方式进行学习效果评价。培训考核可以是个人考核或小组考核，具体操作可选择真实或模拟表演、书面或口头考试、书面报告、完成项目、培训机构内部组织或外部组织的标准考试等多种方式。因评估方法取决于培训目标，因此培训目标必须是可测或可观察，并能被清楚陈述。
2、招生过程管理
招生过程包含招生信息发布，招生宣传与咨询，招生录取与报到入学流程，等等。
在招生信息发布和招生宣传与咨询过程中，首先应遵循的原则是如实宣传，其次是对受训者尽事先告知义务。质量概念有多种解释[5]，其一属于传统的解释，把质量与提供独特而特殊的产品和服务联系，隐含排他性的特点，如牛津大学的教育质量，或清华大学的教育质量。其二是把质量与预定规格和标准的一致性作为依据，依此使不同类型的院校可能设定不同的质量标准；把判断质量的尺度定义为是否符合标准。如实宣传、事先告知，意味着在学习者学习前对培训课程的培训质量、培训效果有一个正确的期望，有利于学习者对最终培训满意度的提高。
因此，在培训项目开始前应将培训课程的有关信息向学生说明，包括培训目标、任课教师的信息、教学安排、活动安排、对学员的学习要求、出勤要求、考核要求、证书样本等。
同时，在招生的咨询、入学报到等管理上，要做到以顾客为中心，规范、简洁，并提供及时、准确、周到、友好的服务。切莫忽视招生中的“感情投资”，它给顾客留下的美好印象，将对学习者保持愉快的心情完成后续学习，取得预定的培训结果起到积极的作用。
3、继续教育人力资源管理
继续教育活动中的人员组成包括管理者、项目研发专家、内容专家等。主办者应保证相关人员有足够的能力胜任培训市场调研、培训目标设定、课程和教学方法设计、培训项目实施运行和评估等工作。规范继续教育人力资源管理是继续教育质量的重要保证。要建立人员聘任、试用（试讲）、培训、培养、考核、发展机制，设立各级人员的工作规范与工作要求，做到办事有程序、管理有依据、评价有证据。
强化师资队伍建设，是继续教育质量保证的关键。继续教育的性质决定了它的教师队伍不应仅由专职教师构成，建设一支专、兼职教师相结合的队伍是国际上公认的成功的作法。办学机构应通过大量聘任大型企业、知名公司的优秀管理人员，技术或业务骨干，高级政府官员，组成高质量的教师专家队伍，提高继续教育的实用性，针对性。
继续教育培训的质量及其价值很大程度上取决于策划者、教师的水平。为此，策划人员、教学人员应具有成人教育培训方面的经验，通晓培训内容，理解培训目标，具有足够的教学方法和学习过程的知识和技巧。继续教育管理者具有监管责任，应直接参与培训项目的研发与实施。
4、严格教学过程管理
培训项目一旦开始实施，就应对教学过程和学员的反馈进行系统的考察，综合考虑学员、教师、班主任、教学督导等各方面的反馈意见，及时发现并确认问题，及时改进不足、调整教学内容与教学服务，保证课程正常运行及高质量的教学，保证学员的培训效果，提高学员对培训的满意度。
教学过程管理常用的一个方法是使用标准规范的评估表格。使用可机读的评估表格，可以减少评估工作量，提高工作效率，同时可方便课程、项目之间的比较。其他常用的方法还有：安排有经验的专家、教学管理人员或教学督导听课，定期召开有学员、教师、管理人员等参加的座谈会，非正式的征求意见（课堂课间休息、电话、平时的闲谈等等）。如对培训学员的出勤有要求，还应告知学员，并设专人登记学员的出勤情况。对新任教师教学效果应设立跟踪了解程序，必要时安排上岗培训、试讲，安排专业资深人士听课指导等。
教学过程管理的一个重要方面是将在教学过程中收集到的教学意见和评价及时反馈给授课教师。并确保教师重视学员的意见，对教学中存在的问题能够迅速纠正。
5、建立科学评估体系，持续改进
在任何质量保证程序中，运用科学的理论、方法和程序，对培训工作的全过程及其效果进行系统的评估，建立有效的回馈圈，是质量保证的重要方面。一般来说，培训评估的内容至少应包括以下几个方面：一是对学员的满意度进行评估；二是对学员的学习结果进行评估；三是对培训讲师的教学进行评估。
学员满意度的评估
主要考虑以下内容：
培训内容，包括培训内容的相关性、与培训目标的匹配程度、学习需求的针对性、培训内容是否反映最新的科技成果、培训内容的整体有用性等
培训的组织管理，包括培训时间安排是否合适；培训场所环境如何；培训使用设备和器材准备如何；学员的投入和情绪反应如何；等等。
对学员的培训结果和影响进行评估
为了检查培训效果，对学员的学习成果可以从以下两个方面进行评估：一是培训前和培训结束时对学员培训知识进行检验，主要考察学员对所学知识和技能的掌握情况如何；二是培训结束后，考察培训对学员回到工作岗位后的工作是否产生作用，特别是所学知识和技能对工作产生了哪些积极作用。第一个方面操作简单，也是对学员学习的一种督促，可以全面展开实施；第二个方面评估起来成本较高，且不易把握评估标准，建议可以随机抽取个案进行调查。
（3）对培训讲师的教学进行评估
对培训讲师的评估可在培训前和培训后分别进行。培训前可以采取试讲和审查教案教材的等方法；培训后可以采用访谈、问卷调查等方法，评估应主要考虑以下几个方面：课程内容是否符合培训目标的要求；课程形式是否被学员接受；培训方法是否得当；讲师表达能力如何；教学活动的逻辑性，教学方法策略的规划实施；教师备课情况；教师上课的情况；课程还需要进行哪些改进；等等。
综上所述，继续教育服务质量的建立是一项复杂的系统工程。继续教育服务活动面向社会在职人员，主要是教师向学员传授相关科学理论知识和提高学员能力，教师的讲授水平、教材的适用程度、教学设施等都影响着教育效果，而学员已有经验、知识基础、努力程度等等诸多因素影响着其对知识的理解和掌握，这使得继续教育过程是一个艰苦复杂、影响因素众多的劳动过程，它比其他服务业的质量体系要复杂得多。由于所有的教育培训活动都是通过过程来完成的，因此，识别教育与培训过程，建立实施教育质量管理所需的组织结构、程序、和资源，重视师资队伍的建设，建立科学的评估体系，持续改进，是构成教育服务质量体系的重要内容。
参考文献：
[1] 伍超标，高等教育质量认证的几点思考，《辽宁教育研究》，2005年第3期，p13-16
[2] 陈俊芳等，《质量管理学》，中国标准出版社，p2，2004年8月
[3] 什么叫ISO9000
[4] 杨晓江，关注教育领域的ISO9000现象，江苏教育评估网（http://jypgy.ccit.js.cn/forum/details.asp?id=543），2005年9月
[5] 别敦荣，《高等教育质量保证讲座》，http://ypb.shnu.edu.cn/upload, 2005年3月
[6] Edward Sallis 著，何瑞薇译，《全面质量教育》，华东师范大学出版社，2005年6月，p26
[7] GB/T 19025-2001, 《质量管理 培训指南》，国家质量技术监督局，2001年
[8] 陈小明，ISO9001标准理解与实施及认证转换实务，2001年8月，广东经济出版社，p77
[9] 刘义光等，ISO9000质量管理体系在远程教育中的实践，《高校现代远程教育 创新与实践文集》，《中国远程教育》杂志社，2005年7月，p31-35
[10] IACET ，“Criteria and Guidelines for Quality Continuing Education and Training Programs: The CEU and Other Measurement Units”，HTTP://WWW.IACET.ORG
Study on Quality Assurance System of Continuing Education
YAN Guizhi WANG Aimei
（School of Continuing Education, Tsinghua University, Beijing 100084 China）
Abstract：The paper studied quality assurance system of continuing education (CE) for the providers of CE on the basis of Total Quality Management (TQM) and ISO9000 Standards. There were three parts in the paper, first, a brief introduction of TQM and ISO9000 Standards, secondly, an analysis of the construction of quality assurance system of CE, thirdly a discussion of key factors for quality assurance in CE.
Key words: continuing education, quality assurance, ISO9000, TQM
[此文章荣获北京继续教育协会2008年优秀论文三等奖]
